Vanuit mijn functie als Internationaal educator voor Keune Haircosmetics, besloot ik na 6 jaar lang de wereld af te zwerven, het tijd was voor wat nieuws. Door alle trainingen en educatie die ik gegeven had, zag ik dat er naast trainingen geven over producten er nog een heel grote markt was voor wat anders. Namelijk de kapper en ondernemers zelf eens voor de spiegel te zetten en eens goed te laten kijken wat er zich binnen hun bedrijf afspeelt.
Soms denk je wellicht: he? Ik sta er toch de hele dag zelf? Dat klopt, maar toch blijkt uit mijn bevindingen dat er soms hele gekke kleine dingen insluipen die de dagelijkse gang van zaken behoorlijk in de weg kunnen staan.
Zo gezegd zo gedaan. Na wat huiswerk en diagnose formulieren te hebben gemaakt, konden we dan eindelijk op pad om te zien hoe het er dan voorstond in de Nederlandse salons. Ik moet zeggen dat ik er zelf wellicht nog het meeste van heb geleerd heb. Het is waanzinnig interessant en ik geloof er heilig in dat het mijzelf ook absoluut een betere kapper heeft gemaakt. Door mijzelf ergens in een hoekje te stationeren, achter een groot computerscherm met een stapel diagnose formulieren die per medewerker worden ingevuld, kon het echte werk beginnen. In het begin nog een tikje onwennig omdat ik soms achter mijn computer vandaan wilde vliegen om de nodige kammen borstels en scharen af te pakken om te zorgen dat die klant echt wel goed geknipt werd. Maar al snel ontdekte ik dat het vaak met het gemiddelde niveau wel heel goed zat (uitzonderingen daar gelaten uiteraard). Dus bleef ik lekker zitten.
In de ochtend is iedereen nog heel erg bewust van mijn komst en mijn drukke getyp, geschrijf en gekras. Na een paar uurtjes wennen, word ik al snel vergeten en gaat iedereen over op de dagelijkse routine. Het moment waar het voor mij pas echt interessant word.
Zo viel het mij bijvoorbeeld op als we als kapper een diagnose maken voor een kleur of knipbehandeling, we vaak geen kam of borstel pakken om het haar eens te kammen of te borstelen maar vaak met onze handen het haar en hoofd pakken. En niet alleen dat!!! Let maar eens op bij je collega’s. Ik heb het nu zo vaak gezien dat ik er bijna zeker van ben dat het wellicht ook bij jou in de salon gebeurt!
Veel kappers staan de klant te aaien en te draaien in de spiegel en daar vindt het gesprek plaats. Zo verandert een diagnose “het eerste moment om via contact “ met de klant, in een soort verzorgpony-borstel-ritueel zonder dat het ook maar daadwerkelijk een toegevoegde waarde heeft. Nadat ik dat een aantal keren gezien had, begon ik mijzelf af te vragen: doe ik dat nu ook? En moet heel eerlijk bekennen…. Ja! dat deed ik ook.
Tijdens dit advies staan we vaak achter de klant en hebben een conversatie tegen de spiegel. ‘Tegen de muur lullen’ gebeurt denk ik nergens vaker dan in de kapsalon (waar de muur vaak spiegel is). We ontkomen daar ook niet aan in de praktijk, maar het is totaal niet onverstandig om tijdens een diagnose eens op een kruk te gaan zitten zodat we op dezelfde hoogte komen als de klant. En de klant eens recht aan te kijken. Dit maakt he gesprekt een stuk persoonlijker waardoor je boodschap (lees: advies) een stuk duidelijker overkomt en ook vaker zal worden opgevolgd.
En zo ontdekt ik nog tal van andere kleine gekke dingen die in de praktijk een wezenlijk verschil kunnen maken.
Het gekste moment van 2011 was nog wel dat ik er achter kwam dat menig eigenaar en personeelslid de hond meeneemt naar het werk. Ik heb zelf ook een hele leuke trouwe viervoeter waar ik zielsgelukkig mee ben en ontzettend van houd, maar als ik die mee zou nemen naar presentaties, workshops en trainingen denk ik dat ik in 2013 toch aanzienlijk minder werk zal hebben.
Nu zijn er een hoop plaatsen geweest waar ik pas na een halve dag erachter kwam dat de hond lag te snurken achter de kassa of ergens in de keuken. Hele lieve tamme beesten, waarvan je eigenlijk niet doorhebt dat ze er zijn of uit het zicht zijn van klanten. Daar kan ik me daar nog enigszins in vinden.
Maar ik heb ook een salon gezien waar de hond (die overigens heel lief was) bij iedere binnenkomende klant vrolijk op de nieuwe indringer afstoof om te groeten. Niet heel fijn als je niet van harige trouwe viervoeters houdt en ook niet echt heel hygiënisch op een plek waar je je haar komt doen. Maar het mooiste moet nog komen. Als honden heel enthousiast zijn kan het voorkomen dat ze per ongeluk van enthousiasme gaan plassen. Voel je hem al aankomen? Er komt een klant aangelopen. De gehele salon is van glas dus de hond denkt al:“ Aaaaaa een nieuwe klant! Fijn die gaan we gedag zeggen. Stuift op rent naar de deur en springt tegen de klant op.
En je raadt het al: de urine spoot vrolijk in het rond! Er bestaan mensen die dit wellicht kunnen waarderen, maar ik denk dat meer dan 99% van je klanten dit niet heel leuk vinden! Het kan dat een keer voorkomt en je verwacht natuurlijk dat de kapster – die eigenaar was van het lieve beest – naar de klant toesnelde met een handdoek om de arme klant te drogen. Nou vergeet het! Dit is wat er gebeurde…
OOOOH… PLAST HIJ TEGEN U OP?! OH JA, DAT DOET HIJ WEL VAKER!!! HOE KAN IK U HELPEN???
De man vroeg of hij iets later geknipt kon worden. Waarop de kapster zei dat het over 15 minuten wel zou lukken. Je raadt het al, die klant hebben we die middag niet meer teruggezien. Het zou mij verbazen als hij zich ooit weer zou laten zien.
Gelukkig heb ik niet dagelijks met zulke zaken te maken, maar iedere dag herinner mij er weer aan hoe fijn het is dat we klanten hebben die bij ons naar binnenkomen. Om die klanten voor lange tijd vast te houden is nog een stuk lastiger! Toch maakt communicatie en advies bijna een groter verschil hierin dan wat we allemaal zo graag doen…. Knippen!
